Comment j'ai cartographié les méthodes de travail, dirigé le produit et le design, puis créé des outils de gestion de comptes, de communication omnicanale, des applications mobiles et des logiciels back-office.
Comprendre comment l'entreprise travaillait
J'ai commencé avec les personnes qui faisaient le travail. Je me suis assis avec elles, je leur ai demandé de me montrer une journée normale et j'ai appris quels outils elles utilisaient, d'où venait l'information et où elle allait ensuite.
J'ai ainsi obtenu une carte de l'entreprise de bout en bout. Je pouvais voir comment les ventes, la gestion de comptes, les opérations et le support travaillaient ensemble, y compris les passages difficiles à voir dans un tableau de bord produit.
Trouver où la technologie pouvait aider
Je ne partais pas du principe que chaque étape manuelle avait besoin d'une application. Je cherchais le travail répété, les informations manquantes, les outils déconnectés et les endroits où un meilleur produit pouvait faire gagner du temps ou ouvrir une opportunité commerciale.
Certaines opportunités concernaient une seule entreprise. D'autres formaient un schéma commun dans le portefeuille. Cela nous aidait à décider quoi créer, quoi améliorer et où la technologie existante devait être refactorisée avant de pouvoir construire correctement le produit suivant.
Créer les logiciels autour du travail
Le travail comprenait des logiciels de gestion de comptes, des applications mobiles, des produits back-office et un système omnicanal qui réunissait les messages de WhatsApp, Telegram, Skype, Meta Messenger et du site web au même endroit.
Nous avons d'abord testé le flux omnicanal avec Make.com. Une fois son utilité prouvée, nous avons construit la couche de logique métier et connecté les différents backends. L'IA traitait environ 80 % des messages entrants courants, ce qui a permis à l'équipe de servir plus de clients sans agrandir l'équipe support au même rythme.
Diriger le produit et le design
Mon rôle ne s'arrêtait pas à trouver des idées. J'ai transformé les cartes de workflows en direction produit, aidé à décider ce qu'il fallait faire en premier, dirigé le travail de design et travaillé avec les équipes qui construisaient chaque produit.
J'ai aussi aidé à expliquer les changements. Cela passait par des présentations de la vision produit à l'ensemble des équipes, des ateliers et un travail continu pour que les personnes qui allaient utiliser le logiciel comprennent pourquoi il changeait et comment il allait les aider.
Faire tenir le changement
Un produit n'est pas terminé quand le logiciel est livré. Nous sommes restés proches des équipes, avons observé comment les outils fonctionnaient dans la pratique et ajusté le produit lorsque le processus et l'interface ne correspondaient pas.
Le travail a couvert plus de 50 améliorations produit dans le portefeuille. Pendant la mission, le revenu du portefeuille a été multiplié par 7 et le churn a baissé de 25 %. Ce sont les résultats de plusieurs changements et de plusieurs équipes, pas la conséquence attribuée à une seule fonctionnalité.